КМДА удосконалює діяльність Контакт-центру, який щодня отримує від 4 тисяч телефонних дзвінків
Щодня Контактний центр міста Києва 1551 отримує від близько 4 тисяч, а у пікові періоди й до 16 тисяч телефонних дзвінків. Зокрема, завдяки удосконаленню прийому і розгляду звернень громадян. Як саме – розповів у прямому ефірі телеканалу «Київ» керівник апарату КМДА Дмитро Загуменний.
«Ми постійно удосконалюємо діяльність центру. Так, нам вдалось зменшити чергу на подачу звернення, посилити контроль над виконанням. Підвищуємо кваліфікацію операторів. Розширюємо базу знань: щоб киянин не просто лишав звернення, а й, у разі можливості, одразу отримував кваліфіковану відповідь. Ця база відкрита на сайті 1551, де кожен охочий може ознайомитись із найчастішими запитаннями, з якими звертаються мешканці. Тобто є можливість отримати відповідь, навіть не звертаючись безпосередньо до оператора центру», – запевнив Дмитро Загуменний.
За його інформацією, наразі в центрі працює 180 осіб, з яких 80 операторів, а також фахівці з правової допомоги, контролю та аналізу роботи, ІТ-фахівці тощо. Оператори працюють у режимі нон-стоп – 24 години, 7 днів на тиждень, без вихідних і святкових днів. Не в пікові періоди центр отримує щодня до 4 тисяч телефонних дзвінків. У пікових періодах може отримувати навантаження в 16 тисяч телефонних дзвінків. Один з таких найгостріших періодів – це початок опалювального сезону.
Як повідомив керівник апарату, діє система контролю звернень, усі телефонні дзвінки записуються. Якщо виникає конфліктна ситуація, аналітичний відділ перевіряє роботу оператора. Наразі колектив працює ефективно й злагоджено. Тому зафіксована дуже маленька кількість нарікань саме на службу 1551 як на комунальну бюджетну установу. Утім, є нарікання на виконавців, які затягують вирішення питання.
«У нас є механізм, можливість цього не допускати. І наразі, крок за кроком, ситуацію ми виправляємо. Жодна організація роботи неможлива без контролю. Я особисто тримаю на контролі виконання звернень киян. Так само на проблемні місця виїжджає керівництво Контактного центру. Є проблема – потрібно відреагувати. Ми повинні зробити так, щоб люди без черг та у короткі терміни отримували послуги, на які мають право», – підсумував Дмитро Загуменний.
За інформацією kyivcity.gov.ua